Service Level Agreement (SLA)
Este contrato é um anexo ao contrato do usuário. Ele define os valores-alvo quantitativos e qualitativos do nível de serviço do Serverpace, bem como as garantias financeiras para sua conformidade.
Disponibilidade da rede
Indisponibilidade
É o período em que as máquinas virtuais alugadas não estão disponíveis para o cliente pela rede.
Tempo de inatividade
É a duração total do tempo de inatividade por um período (1 mês), com exceção do tempo de inatividade causado por:
- Realização de trabalho de manutenção programado no horário programado;
- Desligamento de canais de comunicação e equipamentos em uma área fora da ITGLOBAL.COM BR LTDA;
- Aplicativos ou componentes do cliente que não sejam controlados ou administrados pela ITGLOBAL.COM BR LTDA e que tenham se tornado a causa de uma falha no Serviço;
- Ações prejudiciais do Cliente, seus funcionários, parceiros, clientes, etc., que tenham causado um impacto negativo nos componentes do Serviço (spam, spoofing, violação das regras de uso do Serviço, etc.);
- Outros eventos não controlados classificados como força maior.
Tempo de atividade
É o tempo em que o serviço deve funcionar normalmente. Tempo de atividade do Serverspace = 24×7.
Disponibilidade %
É a proporção do tempo em que o serviço esteve disponível em relação ao tempo de atividade.
disponibilidade % = 100%*(tempo de atividade - tempo de inatividade)/tempo de atividade
Por exemplo, se o tempo de inatividade em novembro for de 1 hora, então
% de disponibilidade = 100%*(60*24*30-1*60)/60*24*30 = 99,86 (1)
Desempenho do sistema de armazenamento de dados
IOPS (Input/Output Operations Per Second)
É o número de operações de entrada e saída realizadas pelo sistema de armazenamento de dados (data storage system (DSS)) por segundo.
Latência
É o atraso - o tempo máximo de resposta do subsistema de disco durante as operações de entrada/saída.
0,1 IOPS por SATA de 1 GB
para blocos de leitura/gravação de 32 kilobytes.
Observação: se o número garantido de IOPS for superior, é permitido um desvio do valor-alvo do parâmetro Latency. Essa situação não é considerada uma violação do SLA.
Suporte técnico
Solicitação do usuário
É uma solicitação do cliente do Serverspace ao serviço de suporte técnico usando o sistema de registro e processamento de solicitações, que está integrado à conta do cliente.
Solicitação padrão
É uma solicitação do usuário que pode ser facilmente resolvida pelos funcionários do suporte técnico de primeira linha (ServiceDesk) do serviço Serverspace usando as soluções listadas nas instruções de serviço. Ela não requer a ajuda da segunda e da terceira linhas de suporte. Não está associada à indisponibilidade ou a uma falha significativa na qualidade do serviço.
Solicitação não padrão
É uma solicitação do usuário, que não tem a solução listada nas instruções padrão do ServiceDesk ou requer a ajuda da 2º e 3º linhas de suporte. Não está associada à indisponibilidade ou falha significativa da qualidade do serviço.
Incidente
É uma solicitação do usuário relacionada à indisponibilidade ou falha significativa da qualidade do serviço. Os incidentes têm a prioridade mais alta no processamento de solicitações.
Tempo de resposta à solicitação
É um atraso aceitável entre o registro da solicitação e o início de seu processamento (definição do tipo de solicitação, início do processamento/transferência da solicitação para o 2º ou 3º nível de suporte).
Modos de processamento de solicitações do usuário
Tempo de resposta à solicitação do usuário
Verificação de manutenção
Janelas de manutenção
Garantias financeiras
No caso de violação do SLA, quando o Serverspace não consegue fornecer uma porcentagem garantida de disponibilidade da máquina virtual de acordo com o contrato, os clientes recebem uma compensação monetária. Consulte a tabela a seguir: